Asistenti predaja by mali pochopiť princípy predaja 

V obchode platí nepísané, ale reálne pravidlo -  udržať si zákazníka je ťažké, ale získať nového je oveľa ťažšie.

Nejeden obchodník potvrdí, že mať dobrú asistentku alebo asistenta predaja je ako výhra v lotérii. Práve v tejto profesii je pomerne vysoká migrácia pracovníkov. S nespokojnosťou sa môžeme stretnúť na oboch stranách. Zamestnávateľ nie je spokojný s pasivitou predavačky, predavačky sa nudia alebo nezvládajú nápor zákazníkov a zákazník  sa často stretáva so slabou odbornosťou personálu. A pritom asistenky predaja môžu významne ovplyvniť tržby.

Asi je namieste spýtať sa, aká by dobrá predavačka mala byť. A to už nie je len o tovaroznalectve a administratíve. Dobrá predavačka alebo pracovníčka prvého kontaktu, ako sa im zvykne tiež hovoriť, by mala ponúknuť aj určitú formu pridanej hodnoty. Ona je totiž prvá, ktorá zákazníka v predajni privíta a tiež s ním nadviaže či už verbálny alebo neverbálny kontakt.

Jednou z hlavných schopností predavačky sú komunikačné zručnosti a znalosti nákupného správania zákazníka. „Komunikačné zručnosti sú dôležité nielen vtedy, keď chceme obslúžiť zákazníka a umožniť mu výber vhodného tovaru, ale aj pri zvládaní krízových situácií. V krízových situáciách totiž nejde o štandardnú situáciu, a preto je dôležité, aby predavač poznal zákonitosti nákupného  správania zákazníka,"  hovorí  Mgr. Ľubomír Žiška, obchodný a marketingový manažér školiaceho strediska Macrosoft s.r.o., ktoré v jednodňových alebo dvojdňových školeniach „vychováva" predavačky a predavačov.

Ktorí zákazníci sú verní?

Existuje niekoľko typov predavačiek/predavačov. Jedným je napríklad predajca, ktorý príliš neprejavuje záujem, je zmierený so svojou úlohou, sám seba chápe ako informátora a „strážcu" tovaru. Iný typ je, naopak, príliš aktívny, čím zase môže zákazníka odradiť od nákupu. Klient má pocit, že sa v predajni nemôže uvoľniť.

„Ja by som odporúčal zlatú strednú cestu. Nesnažiť sa za každú cenu predávať a netlačiť na zákazníka, pretože takto zákazník nedostane priestor na to, aby začal nákupné správanie uplatňovať. Treba mu nechať čas, aby priestor naňho zapôsobil a mohol prejaviť záujem," vysvetľuje Žiška.

Aj keď sa časy zmenili a predavačky sú na inej úrovni ako v dávnej minulosti, stále to nie je ono. Pri porovnaní stavu so zahraničím si môžeme všimnúť profesionálnejšie správanie predavačiek. So zákazníkom si okamžite budujú vzťah a ten od nich prijíma výraznú spätnú informáciu - som tu pre vás, viem vám poradiť a urobím to rád/rada.

„Mnohí pracovníci prvého kontaktu u nás dosiaľ neporozumeli základnému pravidlu, ktoré hovorí, že sú tri druhy zákazníkov - nespokojný, spokojný a nadšený. Spokojný zákazník je ten, čo nakúpi, uspokojí svoju potrebu a odíde. Je to však neverný zákazník, pretože ak sa mu naskytne príležitosť, uspokojí svoju potrebu inde a nemá potrebu vrátiť sa do našej predajne. Predajca potrebuje nadšeného zákazníka a aby ho získal, musí dať do kontaktu s ním viac osobného. Zákazníkovi treba dať najavo, že je vítaný a že je potrebný - na to často stačí pozdrav a úsmev. Už tým mu predavač dáva najavo, že preňho má určitú hodnotu a akceptuje, že je tu. Zákazník má pocit, že je prijatý a automaticky ho to nastaví na určitú formu a uvoľnenie svojho nákupného správania sa - uvoľní svoje túžby, svoj záujem a čas strávený v predajni častejšie ukončí nákupom," tvrdí Ľ. Žiška.  

AIDA nie je len Verdiho opera

Na podchytenie nákupného záujmu zákazníka je dôležité vystihnúť správny moment. To predavačkám pomáha zvládnuť psychológia predaja.

„ Máme takzvaný princíp AIDA:

A - attraction  (z angl., príťažlivosť) - klient je priťahovaný reklamou, predajca teda musí vynikať v prezentačnom umení a marketingovom správaní.

I - interest (záujem) - predajca prichádza vo vhodnom čase. Spýta sa zákazníka či mu môže pomôcť. Otázka „Dobrý deň, môžem Vám pomôcť?" nie je zrovna najšťastnejšie zvolená. Lepším variantom je: „Dobrý deň, pomôžem Vám?", hoci prístup otázkou vo všeobecnosti je neistý. Ideálne je nič sa nepýtať, len poznamenať: „Vidím, že sa Vám tieto šaty páčia." Tým sa už dá nadviazať rozhovor, ktorý môže byť aj osobnejšieho charakteru.

D - desire (túžba) - v tejto fáze nastupujú emócie a túžba, zákazník začína po tovare túžiť. Práve vtedy je vhodné, ak predajca zníži aktivitu, ale zostáva zákazníkovi k dispozícii.

A - action (akcia) - je jednoduchá záverečná fáza, kedy sa zákazník rozhoduje a tovar kúpi.

Pri systéme AIDA predavačky trénujú na školeniach veľa modelových situácií a zaoberajú sa charakteristikou maloobchodného predaja. Najväčšiu časť školenia tvorí práve psychológia predaja a riešenie rôznych situácií - agresívny zákazník, nerozhodný zákazník, reklamácie, obsluha viacerých zákazníkov naraz. No napriek tomu neexistujú univerzálne techniky, ktoré sa dajú vždy použiť. Preto je potrebný workshop, kde sa riešia rôzne situácie a pre predajcu sú veľkým prínosom.

Predavačka musí pochopiť princíp predaja, rozmýšľanie zákazníka, ako sa asi cíti, keď príde do predajne tak, aby bol predavač schopný podporiť pozitívne znaky správania a aby sa ten kontakt zavŕšil predajom. Tu treba pripomenúť, že je dôležité, aby sa všetko dialo nenásilnou formou, pretože ako sa hovorí, stratiť zákazníka je veľmi ľahké. V obchode platí ďalšie, nepísané ale reálne pravidlo, udržať si zákazníka je ťažké, ale získať nového je štyri krát ťažšie. „So zákazníkom je potrebné udržiavať verbálnu a samozrjeme aj neverbálnu komunikáciu. Potom zákazník bude chodiť do predajne aj z osobných dôvodov," podotýka Žiška.

Klient ako cesta na dosiahnutie cieľa

Zákazníkovi treba prejavovať rešpekt a je mnoho spôsobov, ako dať najavo hodnotu človeka. „Hodnota človeka je niečo, na čo si nikto z nás nedá siahnuť, čo nás robí tým, čím sme a ako dávame druhému človeku najavo - vážim si tvoju osobnú hodnotu, znamenáš pre mňa niečo. Ak predavač vie podať informácie nielen technicky správne, ale aj na vzťahovej úrovni, tak sa vytvára nová dimenzia vzťahu," dodáva Ľ. Žiška.

Predpokladom úspešnej predvačky alebo predavača sú znalosti o ponúkanom sortimente. Ani to nie je dnes celkom samozrejmé.

„ Máme dve formy predaja, kde sa využívajú znalosti o sortimente:

Upselling - je spôsob predaja, kedy predavač potrebu kúpiť menšiu vec dokáže „nafúknuť" a zákazník namiesto s jednými ponožkami odíde s ponožkami pre celú rodinu.

Crosselling - zase pracuje s multiplatformou výrobkov. K nákupu predavač dokáže pridať ďalší tovar - napríklad k topánkam ošetrovacie prípravky, ponožky, kabelku, čiapku, šál...

A čo býva najväčším prehreškom predavačiek? Ľubomír Žiška si myslí, že je to nezáujem a na druhej strane prílišná aktivita. Pokiaľ chce byť človek úspešný v predaji, aj keď to znie paradoxne, nemal by sa snažiť „príliš predávať". Ak je predavač zameraný len na predaj, je to z neho cítiť a preto býva často neúspešný. Vytvára si bariéru so zákazníkom, ktorý je preňho prekážkou a to kazí výsledok celého predaja. Akonáhle má predavač na zreteli aj to, čo za predajom je - spokojnosť klienta, klient sa stáva cestou na dosiahnutie cieľa. S klientom netreba bojovať, treba s ním spolupracovať.

V dnešnej konkurencii internetových obchodov je nakupovanie v kamenných obchodoch o emóciách, zážitku, profesionalite a kontakte s človekom. To sú najsilnejšie zbrane kamenných prevádzok.

Darina Vitteková